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為什么要實施基于ITIL/ISO20000標準的IT服務管理

隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要的。

這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。

為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。

經驗表明，企業通過實施基于ITIL / ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：

? 將IT和企業業務進行更好的整合；

? 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值；

? 使IT成為更有效的業務變革手段；

? 更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。

而IT服務提供商通過基于ITIL / ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。

關于ITIL

在20 世紀 80 年代末期，英國商務部（OGC，Office Government Commerce）發布了 ITIL。OGC 最初的目標是通過應用 IT 來提升政府業務的效率；目標是能夠將不同 IT 職能之間缺乏溝通的狀況降至最低。

OGC 意識到有必要管理不同的 IT 組件，例如硬件、軟件、基于計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保 IT 使用達到最優。OGC 獲得了來自 IT 管理行業專家的幫助并開始將他們的經驗文檔化。

ITIL 一開始作為政府 IT 部門的最佳實踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。

自從1980 年至今，ITIL 經歷了三個主要的版本：Version 1 — 1986~1999 年  原始版，主要是基于職能型的實踐，開發了40多卷圖書。Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的實踐，共有 10本圖書，包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及 ITIL 的業務前景。它已經成為了 IT 服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。Version 3 — 2004~2007 年  基于服務生命周期的 ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時俱進地融入了IT 服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3 的核心，它主要強調 ITIL 最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。

IT Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規范信息技術服務管理的架構，目前已成為一種規范標準，可利用流程將現有資源做最佳化，進而提升信息技術服務水平；而ISO20000標準，則是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮最大效能。

關于ISO20000

ISO20000 是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準,它于2005 年 12 月 15 日發布。

作為認證組織的 IT 運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000 具體規定了 IT 服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理 IT服務的關鍵過程，保證提供有效的 IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理 IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。

ISO20000 標準由兩部分組成：

第一部分，ISO20000-1:2005 “IT service management Part 1: Specification for service management”，該部分內容規范了IT服務過程包含的 13個流程，是認證的依據；

第二部分，ISO20000-2:2005 “IT service management Part 2: Code of practice for service management”，這部分內容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導。

關于ISO27000

ISO已為信息安全管理體系標準預留了ISO/IEC 27000系列編號，類似于質量管理體系的ISO 9000系列和環境管理體系的ISO 14000系列標準。規劃的ISO 27000系列包含下列標準：上述標準中，ISO 27001是ISO 27000系列的主標準，類似于ISO 9000系列中的ISO9001，各類組織可以按照ISO 27001的要求建立自己的信息安全管理體系（ISMS），并通過認證。目前的有效版本是ISO/IEC 27001：2005。

ISO27001：2005信息安全管理體系（ISMS）表明組織對信息安全地、客戶要求和持續改進的承諾，其中由以下幾部分組成：

ISO17799信息安全管理實施指南用于指導ISMS的推行

ISO27001：2005信息安全管理體系標準是用于ISMS的認證

界定ISMS的認證范圍，對于識別風險和評審風險至關重要。一個成功的ISMS體系包括建立、運行、評審、維護和改進一系列過程，附錄含：　　

? 安全方針

? 組織信息安全　　

? 資產安全　　

? 人力資源安全　　

? 實體和環境安全　　

? 通迅和動作管理　　

? 訪問控制　　

? 信息系統獲得、開發和維護　　

? 信息安全管理　　

? 業務連續性管理　　

? 符合性

信息是一種非常重要的資產，它貫穿并支持組織的整個經營活動，從一般交易至公司合并，從大項目到員工的資料管理，如果組織沒有信息管理，一些內部敏感的信息很容易泄漏，從組織的信息質量、數據及溝通環節受到攻擊使組織處于一個極大的風險中，確保組織的信息安全并持續保持。

地球村咨詢服務：

? ITIL體系培訓 

? ISO20000服務質量體系標準培訓 

? ISO27000信息安全標準體系培訓 

? ITIL\ISO20000\iso27000 流程體系咨詢服務